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(Heft 2/2022)
Reorganisation im Jobcenter Arbeitplus Bielefeld

Einfacher, schneller, besser

Schon mit dem Namenszusatz „Arbeitplus“ macht das Bielefelder Jobcenter deutlich, dass es dort um mehr gehen soll als um die reine Vermittlung in Arbeit. Jetzt hat das Jobcenter einen Reorganisationsprozess abgeschlossen, bei dem nicht nur die Mitarbeitenden, sondern auch die Leistungsberechtigten in Form eines „Ideencamps“ einbezogen wurden. Ziel war es, das Jobcenter sowohl für die Beschäftigten als auch für die Kund*innen leistungsfähiger und attraktiver zu machen, getreu dem Motto „Einfacher, schneller, besser“. Geschäftsführer Rainer Radloff, gelernter Diplom-Kaufmann und Wirtschaftswissenschaftler und seit vielen Jahren die treibende Kraft hinter den innovativen Ansätzen des Bielefelder Jobcenters, erklärt im Gespräch, wie diese „Koproduktion“ vonstattenging und ob man das Ziel auch erreicht hat.

G.I.B.: Seit 2005 sind Sie Geschäftsführer des Jobcenters Arbeitplus, Herr Radloff. Nicht viele Jobcenter tragen einen solchen Eigennamen – wofür steht er?
 

Rainer-Radloff.jpgRainer Radloff: Meine Erfahrung aus den Jahren in der kommunalen Beschäftigungs- und Wirtschaftsförderung der Stadt Bielefeld und ab 1992 auch als Gründer und Geschäftsführer der REGE [einer 100-prozentigen Tochter der Stadt Bielefeld im Bereich der rechtskreisübergreifenden kommunalen Arbeitsmarktpolitik; Anm. d. Red.] war es, dass Vermittlung in Arbeit und Geldleistungen allein nicht die Lösung sind. Neben dem Geld muss das Jobcenter andere Angebote machen. „Soziale Teilhabe“ ist heute das Stichwort, nur haben wir es damals noch nicht so genannt. Es gehörte für uns in der REGE dazu, dass man Menschen langfristig entwickelt. Wir haben die Arbeit des Jobcenters aus dieser Einstellung heraus also als Entwicklungsprozess begriffen. „Arbeitplus“ heißt: Es geht um Arbeit, aber daneben noch um etwas anderes.

Die aktuelle Organisationsentwicklung im Jobcenter Arbeitplus wird als „OE 3.0“ bezeichnet. Welche Entwicklungsprozesse gab es schon vorher?
 

Den ersten Organisationsentwicklungsprozess haben wir 2011 in Angriff genommen, als die Umwandlung zu einer Behörde in gemeinsamer Trägerschaft von Bundesagentur für Arbeit (BA) und Kommune stattfand. Es galt damals, drei Kulturen – kommunale Behörde (Sozialamt), Bundesbehörde (BA) und GmbH (REGE) – zusammenzuführen. Weil Organisationsentwicklung für mich immer etwas mit der Beteiligung der Betroffenen zu tun hat, haben wir Veranstaltungen für alle Mitarbeitenden angeboten, auf denen sie sich einbringen konnten. In dem OE-Prozess 1.0 ging es dann um Gesundheit, Stressmanagement, aber auch um Prozessvereinfachung und Umorganisation, zum Beispiel im Fallmanagement. Darüber hinaus haben wir einen externen Coaching-Pool eingeführt, den alle Mitarbeitenden in Anspruch nehmen können. 
Beim OE-Prozess 2.0 kam dann der Blick auf den Kunden dazu, der davor noch außen vor geblieben war. Allerdings sind wir das Thema nur aus Jobcenter-Sicht angegangen. Das war etwas, was wir mit dem OE-Prozess 3.0 nachjustieren mussten. Ein wichtiger Impuls kam außerdem 2018 vom Bundesministerium für Arbeit und Soziales, indem es das Thema „Vertrauen“ zur Diskussion gestellt hat. Ist es gerechtfertigt, dass wir, weil maximal fünf Prozent der Kundschaft falsche Angaben machen, ihr zu 100 Prozent misstrauen? Das ist etwas, was ich immer kritisiert habe. Der zweite Aspekt ist das Vertrauen untereinander. Es geht darum, ob ich dem Kollegen zutraue, dass er im Vorfeld eine gute Arbeit gemacht hat, wenn ich einen Fall von ihm übernehme. Das Thema Vertrauen hat also viele Dimensionen im Jobcenter und ist ebenfalls eingeflossen in den letzten Prozess der Organisationsentwicklung.

Gab es einen speziellen Auslöser für die Reorganisation des Jobcenters?
 

Ich hatte schon lange den Gedanken mit mir herumgetragen, ein Barcamp [offener Workshop, deren Inhalte und Ablauf von den Teilnehmenden selbst entwickelt und gestaltet werden; Anm. d. Red.] zu veranstalten. Der Ausgangspunkt dafür war die Frage: Wie bekomme ich die Kundinnen und Kunden dazu, in einer anderen Form mit uns zu kommunizieren? Daraus ist dann das „Ideencamp“ entstanden. Die Idee war, die Kundinnen und Kunden zu uns ins Haus zu holen und in dieser Form persönlich anzusprechen. Es ging darum, eine bessere Kundenorientierung in unserem Haus zu etablieren, und es war klar, dass wir das nur erreichen können, indem wir eine direkte Rückmeldung bekommen. 

Wie sind Sie an die Leistungsberechtigten herangetreten?
 

Wir haben im Vorfeld viel Werbung gemacht: in Kinos, mit Broschüren, über die Presse, über Online-Kanäle und immer wieder auch in Gesprächen. Der Tag des Ideencamps, der 1. Februar 2020, war dann sehr stürmisch, kalt und regnerisch. Ich habe uns schon allein in der Lobby stehen sehen und war dann sehr glücklich, als rund 130 Menschen gekommen sind. Darunter waren auch 40 bis 50 „Etablierte“, also Politiker und Vertreter von Bildungsträgern und Wohlfahrtsverbänden, aber 60 bis 70 Prozent der Teilnehmenden waren tatsächlich Kundinnen und Kunden. Wir hatten den Eingangsbereich einladend umgestaltet und wir haben jeden Besucher persönlich begrüßt. Das war für viele ein Schlüsselerlebnis, weil sie sich wertgeschätzt gefühlt haben, und der entscheidende Switch, mit dem wir das Event auf Augenhöhe gebracht haben. Wir haben dann gefragt: Wenn Sie ans Jobcenter denken: Was finden Sie gut? Was finden Sie schwierig? Wo sehen Sie Entwicklungsbedarf? Die Rückmeldungen wurden dann auf Post-its gesammelt und von unseren Mitarbeitenden geclustert. Zu den verschiedenen Themenkomplexen, die sich dabei herausbildeten, haben wir Arbeitsgruppen eingerichtet, an denen jeder Gast teilnehmen konnte. Die Themen wurden dann in den Arbeitsgruppen diskutiert und es gab viele Anregungen, die wir gut aufnehmen konnten.

Wie ging der Prozess dann weiter?
 

Wir haben in einer eingerichteten Strukturgruppe OE 3.0 überlegt, wie wir die Anforderung einer besseren Kundenorientierung strukturell am besten umsetzen können. Dazu hatten wir uns vorab zum Beispiel im Jobcenter Dortmund ein wenig umgeschaut, wo so etwas in Form eines Kundenservice schon umgesetzt worden war. Die erste neue Struktur sollte ein Service Point in der Eingangszone sein. Darüber hinaus sollte es einen Kundenservice Geldleistungen und einen Kundenservice Beratung und Vermittlung geben sowie für jeden Kundenservice ein Backoffice, das dann zum Zuge kommt, wenn es tiefer in die Beratung geht. Diese Struktur war auch das Einzige, was wir als Geschäftsführung vorgegeben haben, als es um die Gründung der Projektgruppen ging. Für die Mitarbeit in diesen Projektgruppen haben sich über 80 Mitarbeitende beworben. Die Leiter*innen dieser Projektgruppen haben dann Fortbildungen zum Vorgehen in einem Change-Prozess bekommen. Außerdem haben wir eine ständige Kommunikation mit allen anderen Mitarbeitenden sichergestellt. Dazu gab es sogenannte Soundingboards über Skype, an denen bis zu 250 Personen teilgenommen haben. Es konnten in diesem Rahmen Fragen gestellt und kritische Anmerkungen zu den Vorschlägen der Projektgruppen gemacht werden. Parallel zu den fünf Projektgruppen hatten wir eine „Kulturgruppe“ eingerichtet, in der es darum ging, Themen wie „Haltung“ und „Vertrauen“ zu besprechen, sowie eine Steuerungsgruppe, in der auch Mitarbeitende und der Personalrat vertreten waren. Die haben dann auch noch einmal auf die Ergebnisse geschaut und Empfehlungen gegeben. Auf dieser Grundlage haben wir dann in der Geschäftsleitungsrunde entschieden. 
Im vergangenen Jahr haben die Projektgruppen zunächst Testläufe durchgeführt mit Mitarbeitenden, die in die Kundenrolle geschlüpft sind. Dann haben wir das gesamte Paket wieder der Öffentlichkeit und den Kundinnen und Kunden vorgestellt, um noch einmal ein Feedback zu bekommen. Dabei sind die Neuerungen sehr positiv bewertet worden. Viele waren auch sehr überrascht, dass wir so vieles von dem umgesetzt haben, was da im Ideencamp an Ideen an uns herangetragen worden war.
Der gesamte Eingangsbereich des Jobcenters ist jetzt zum Service Point umgestaltet. Wir haben das übernommen, was wir im Ideencamp gelernt haben: Besucherinnen und Besucher des Jobcenters werden durch Lotsinnen und Lotsen persönlich empfangen. Sie assistieren an mehreren Kundenterminals und steuern zu den richtigen Ansprechpersonen. So werden die Wege kürzer und lange Wartezeiten vermieden.

Die wichtigste Neuerung im Bielefelder Jobcenter ist also eine verbesserte Kundenorientierung?
 

Genau. Es geht darum, alles schneller und besser zu machen, und – was noch dazukommt – auch spezieller. Deswegen differenzieren wir die Leistungsberechtigten jetzt. Wir haben zum Beispiel ein Zuwanderungsteam, das sich um Menschen mit Migrationshintergrund kümmert. Wir haben ein Gesundheitsteam, das Menschen mit gesundheitlichen Problemen in den Fokus nimmt. Wir haben ein Team, in dem Spezialist*innen für Qualifizierung arbeiten. Dann haben wir drei Teams, die sich nur um Vermittlung kümmern, ein Team „Soziale Teilhabe“ und ein beschäftigungsorientiertes Fallmanagement. Innerhalb der kurzen Zeit, in der wir jetzt in dieser Weise arbeiten, haben wir festgestellt, dass wir so ganz andere Ergebnisse erzielen können als vorher. Das spiegelt sich auch in der Kundenbewertung, die regelmäßig über Befragungen durch die BA ermittelt wird. Unser Jobcenter lag immer bei einer Note zwischen 2,4 und 2,5. Nach dem Reorganisationsprozess haben wir uns auf die Note 2,1 verbessert.

Ist der Reorganisationsprozess jetzt zu Ende oder geht er noch weiter?
 

Als einen gewissen Endpunkt kann man die Einführung der neuen Strukturen im September 2021 sehen. Allerdings sind wir nach dem Start durch die Corona-Zeit gegangen, mit allen Einschränkungen, die damit einhergingen, Homeoffice und so weiter. Die neuen Strukturen sind also bisher nie auf „Volllast“ gefahren. Das wird jetzt erst im Mai beginnen. Die eigentliche Bewährungsprobe steht also noch aus. Deshalb haben wir auch eine Feedback- und Entwicklungsgruppe eingerichtet, in der Mitarbeitende einspeisen können, wo Prozesse nicht gut laufen.
Wenn das von der Regierungskoalition in Berlin geplante Bürgergeld eingeführt wird, wird noch einmal zu überprüfen sein, wie die neuen Strukturen dazu passen. Ich glaube aber, dass vieles, was wir in Richtung Kundenorientierung im OE-Prozess 3.0 entwickelt haben, eine gute Vorbereitung war für die stärkere Bürgerorientierung, die damit einhergehen soll. Auch in Bezug auf die neuen Aufgaben, die sich für die Jobcenter mit den aus der Ukraine geflüchteten Menschen ergeben, werden wir die Organisation überprüfen müssen. 
Das Wesentliche, an dem wir weiter arbeiten müssen, ist aber die Haltung der Mitarbeitenden gegenüber der Kundin oder dem Kunden. Das ist für mich der Schlüssel. Bin ich vertrauensvoll und versuche auf Augenhöhe zu agieren oder verhalte ich mich wie ein Oberlehrer? Auch die Haltung zum Thema Frauen und Arbeitsmarkt spielt hier eine große Rolle. Wir können eine bestimmte Struktur schaffen, aber ich kann keine Weisung schreiben, in der steht: So oder so muss deine Haltung zu diesem oder jenem Thema sein! 

Wie wird also konkret daran gearbeitet?
 

Über Fortbildungen, zum Beispiel zur interkulturellen Kompetenz, über Coaching, aber auch immer wieder über das interne Infragestellen und In-Diskussionen-Eintreten. Das ist das, was ich von meinen Führungskräften erwarte. Und natürlich muss ich mich auch selbst immer wieder überprüfen. 

Herr Radloff, Sie gehen zum Ende des Jahres in den Ruhestand. Was waren besondere Erlebnisse und Erfahrungen in Zusammenhang mit dem SGB II, die Sie persönlich geprägt oder bewegt haben?
 

Ich konnte zum Beispiel über die Mitarbeit im Deutschen Verein für öffentliche und private Fürsorge bei der Entstehung des SGB II mitwirken. Das war schon sehr spannend, auch wenn sich viele Dinge später ganz anders umgesetzt haben. Nach institutionellen Reibereien zwischen den Kommunen und der BA so etwa in den ersten zehn Jahren des SGB II finde ich, dass jetzt eine Situation eingetreten ist, in der die BA viel von den Kommunen gelernt hat und die Kommunen viel von der BA. Ich finde super, wie sich die BA weiterentwickelt hat, dass sie das SGB II heute als genauso ein Arbeitsfeld sieht wie das SGB III und wir als Jobcenter-Geschäftsführer auch genauso anerkannt werden.
Vieles, was ich an Haltung mitgebracht habe, konnte ich im Laufe der Zeit umsetzen. Zum Beispiel, dass wir jetzt überhaupt über Haltung reden. Vieles, was mir die ganze Zeit auf der Seele brannte, setzt sich jetzt politisch um, zum Beispiel Themen wie „Augenhöhe“, „Soziale Teilhabe“, „Betroffene zu Beteiligten machen“. Was das eigene Haus betrifft, ist es uns mit der Organisationsentwicklung gelungen, diese Themen nicht nur als Idee, sondern auch in der Struktur zu verankern.
Gibt es Wünsche oder Anregungen, die Sie denen, die weiterhin im SGB II tätig und verantwortlich sein werden, mit auf den Weg geben möchten?
 
Mutig sein! Das ist das Wichtigste. Mutig sein, über die Grenzen hinauszudenken und nicht nur das Gesetz im Auge zu haben. Immer wieder zu diskutieren, was wir eigentlich wirklich wollen und das dann auch entsprechend umzusetzen!
 

Kontakt

Rainer Radloff, Geschäftsführung
Jobcenter Arbeitplus Bielefeld
Tel.: 0521 556173600
Rainer.Radloff@jobcenter-ge.de

Das Interview führten

Frank Stefan Krupop
Tel.: 02306 741093
frank_krupop@web.de

Oliver Schweer
Tel.: 02041 767252
o.schweer@gib.nrw.de

Text

Frank Stefan Krupop
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