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(Heft 3/2020)
Einsatz digitaler Formate bei der Beratung langzeitarbeitsloser Menschen

Für und Wider

Wie reagierten Träger und Jobcenter in ihrem Kampf gegen Arbeitslosigkeit auf die Pandemie? Und: Welche Rolle können Online-Beratungsangebote und digitale Ausstattung bei der Unterstützung langzeitarbeitsloser Menschen spielen? Drei Beispiele.

Klingt paradox: Für die Erwerbslosenberatungsstelle des Vereins „ASH-Sprungbrett“ im Rhein-Erft-Kreis bedeutete der Shutdown Mehrarbeit. „Unser wichtigstes Anliegen in der Corona-Krise war, Ratsuchende in dieser Zeit nicht alleinzulassen“, sagt Sandra Schmidt, Beratungsfachkraft und Koordinatorin bei ASH-Sprungbrett, „denn auch wer in Corona-Zeiten arbeitslos wird, muss einen Antrag auf Arbeitslosengeld oder auf Grundsicherung für Arbeitsuchende stellen, unterliegt weiter den Pflichten zur Beendigung der Arbeitslosigkeit, wozu Eigenbemühungen und Verfügbarkeit zählen. Doch nicht wenige sind damit komplett überfordert, vor allem bildungsferne, arme oder zugewanderte Personen, die der deutschen Sprache nicht mächtig sind. Zudem sind gerade alleinlebende, teils vereinsamte Arbeitslose auf Kontakte angewiesen. Deswegen mussten wir uns etwas einfallen lassen, um Ratsuchende auch ohne unsere sonst üblichen Präsenzangebote so effektiv wie möglich zu unterstützen.“

Dazu erarbeiteten die Verantwortlichen der Erwerbslosenberatungsstelle unverzüglich digitale Lösungen, waren auch in Corona-Zeiten per Telefon und E-Mail erreichbar: „Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine Nachricht! Wir melden uns schnellstmöglich zurück“, lautete die ermutigende Zusicherung, übermittelt auf der Homepage sowie über Facebook in verschiedenen Sprachen.

Ratsuchende konnten Unterlagen zu ihrem Anliegen in den hauseigenen Briefkasten werfen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Erwerbslosenberatungsstelle prüften die Papiere und besprachen anschließend das weitere Vorgehen gemeinsam mit den Ratsuchenden am Telefon oder per Mail. Dabei stellte sich heraus, dass einige über keinerlei technisches Equipment verfügten, andere immerhin über ein Smartphone, ohne jedoch zu wissen, wie eine E-Mail-Adresse einzurichten ist. Das zu erklären, so Sandra Schmidt, erwies sich aufgrund von Sprachbarrieren nicht selten als zeitintensiv und beschwerlich. Hilfreich war hier der Einsatz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus anderen ASH-Sprungbrett-Projekten, die als Dolmetscher fungierten.

Der Aufwand hat sich gelohnt. Trotz Schließung der Einrichtung und dem Wegfall physischer Begegnungen sind nach Auskunft von Sandra Schmidt nur wenige Kontakte verloren gegangen. Im Gegenteil: Neben der Beratung beim Ausfüllen von Anträgen, der Beratung zu Jobcenterbescheiden, der Unterstützung bei Widerspruchsverfahren und der Beratung zur Jobsuche über Online-Plattformen stieg die Zahl der Anfragen von Kurzarbeitenden und von Arbeitslosigkeit Bedrohten. Sie wollten wissen, wie lange Kurzarbeitergeld gezahlt wird oder wie sie vorgehen müssen, um die Notbetreuung ihrer Kinder zu sichern. Als vorteilhaft sollte sich hier die enge Zusammenarbeit von ASH Sprungbrett e. V. unter anderem mit der regionalen Flüchtlingsberatung und der Migrationsberatung für Erwachsene wie auch mit ihren Netzwerkpartnern erweisen.

Nutzen konnten die Verantwortlichen der Erwerbslosenberatungsstelle in dieser Ausnahmesituation auch einige Funktionen der vom Paritätischen geförderten Onlineberatungs-Plattform aus dem Projekt „Migrationsberatung“. Sandra Schmidt: „Hier laden sich die Ratsuchenden die App herunter und können bundesweit oder regional die Beraterin oder den Berater kontaktieren. Die einzelnen Elemente wie Chatfunktion, Zusendung von Dokumenten und Bilddateien sowie die Möglichkeiten des Wissensbereichs dieser Onlineberatungs-Plattform können wir uns sehr gut für die Erwerbslosenberatungsstellen in Nordrhein-Westfalen vorstellen. Dazu müssten wir nur den dort auf Themen im Kontext von Migration ausgerichteten Informations- und Wissenssektor den Bedarfen von Erwerbslosenberatungsstellen anpassen.“

Eine Investition, die sich nach Meinung von Sandra Schmidt für alle Langzeitarbeitslosen rentieren würde, aber auch für von Arbeitslosigkeit bedrohte Menschen und für jene, für die der persönliche Besuch einer Erwerbslosenberatungsstelle eine Hemmschwelle ist: „Sie fürchten, dass ihre Arbeitslosigkeit dann für andere sichtbar wird. Wenn sie aber statt eines persönlichen Besuchs einfach online einem Berater, einer Beraterin eine Frage stellen könnten, fiele ihnen die erste Kontaktaufnahme viel leichter. Insofern steckt in einem ergänzenden Onlineangebot – dessen Implementierung natürlich finanziert werden muss – viel Potenzial!“

Unverzichtbar: Coaching mit physischer Präsenz
 

Erhebliche Auswirkungen auf die Arbeit mit vormals Langzeitarbeitslosen hatte der Shutdown auch für die WertArbeit Steinfurt gGmbH, ein Sozialunternehmen des Kreises Steinfurt. Geschäftsführer Bernd Moorkamp: „Täglich, fast stündlich kamen neue Verordnungen von Land und Bund, aber auch seitens des Kreises.“

Verschoben werden musste infolgedessen die geplante Eröffnung des Arbeitsfelds „Wäscheservice“, einem von dann insgesamt fünf Bereichen, in denen über das Landesprogramm „Öffentlich geförderte Beschäftigung (ÖgB)“ oder über den § 16 SGB II e/i Langzeitarbeitslose mit öffentlichen Mitteln gefördert bei „WertArbeit“ im Einsatz sind. Ein zweiter Bereich, das Inklusionscafé Café Clara, musste für zehn Wochen schließen und im Bereich „Prüfung elektronischer Geräte in Unternehmen“ stand Kurzarbeit an.

Differenzierter die Konsequenzen im Bereich „haushaltsnaher Dienstleistungen“: Hier fielen Arbeiten für kranke oder ältere Kunden wie das Putzen von Fenstern weg, zumal, so Bernd Moorkamp, „unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wie bei ambulanten Pflegediensten Multiplikatoren und Überbinger des Virus hätten sein können.“

Absolut unentbehrlich hingegen waren haushaltsnahe Dienstleistungen, die der Notversorgung von Kunden dienten: der Einkauf von Lebensmitteln zum Beispiel, die den ans Haus „gebundenen“ Kunden vor die Tür gestellt wurden, das Einlösen von Rezepten, um die Versorgung Hilfebedürftiger mit Medikamenten zu sichern oder in Notfällen der Transport Kranker zum Arzt. Stark reduziert, aber nicht komplett gestrichen: die Betreuung demenzerkrankter Menschen: „Mit ihnen haben sich unsere öffentlich geförderten Beschäftigten sporadisch und mit Abstand wenigstens mal für eine Viertelstunde über den Zaun hinweg unterhalten, um ihnen so das Gefühl zu geben, nicht ganz allein zu sein.“

Damit bei einem Infektionsfall unter den Beschäftigten nicht gleich der komplette Betrieb schließen musste, waren sie in kleine Teams eingeteilt. Die während des Shutdowns frei gewordene Zeit wurde für Schulungen zu den Themen Hygiene und Arbeitsschutz genutzt sowie zum richtigen Verhalten gegenüber Kunden.

Wesentlicher Bestandteil öffentlich geförderter Beschäftigung ist das Coaching. „WertArbeit“ kann in nun fünf Projektphasen auf eine Vermittlungsquote zwischen 60 und 70 Prozent verweisen. „Ein Grund für diese sehr guten Ergebnisse liegt meines Erachtens in den positiven Wirkungen des internen Coachings“, so Moorkamp.

Im Einsatz digitaler Formate beim Coaching sieht er auch in Zeiten einer Pandemie kaum eine Lösung. „Abgesehen davon, dass viele unserer Beschäftigten finanziell nicht so gut gestellt sind und ihnen zu Hause selten adäquate digitale Medien zur Verfügung stehen, ist gerade in so einer Krisenphase Präsenz-Coaching besonders wichtig, ein Online-Coaching hätte nichts gebracht. Im Gegenteil: Personen der Zielgruppe sind oftmals labil und anfällig bei schnellen und einschneidenden Veränderungen, denn diese verursachen Angst. Gerade in extremen Krisensituationen sind unsere Beschäftigten auf besondere Zuwendung, auf personenorientiertes, enges Coaching – mit Abstand eng dran sein – und eine entsprechende Anleitung angewiesen. Man muss ihre Gesichter sehen, ihre Stimmung erkennen und sie ermutigen, dass man zusammen durch diese Krise kommt. Für diese Zielgruppe sind digitale Lösungen schwer umsetzbar.“

Außerdem, ergänzt der Geschäftsführer, hat sich das beim landesgeförderten ÖgB-Programm übliche interne Coaching gegenüber dem externen, wie es bei den über das Teilhabechancengesetz geförderten Beschäftigten zum Einsatz kommt, als vorteilhaft erwiesen: „Während der Corona-Krise wurde das externe Coaching für mehrere Wochen auf telefonische Kontakte beschränkt. Ratsuchende mussten dann auf den nächst möglichen Telefonkontakt warten. Mitunter ist dann die kritische Phase schon vorbei oder der Ratsuchende hat sich längst krankgemeldet. Wir aber haben beim ÖgB-Programm den Coach direkt im Haus. Er kann sich innerhalb von einer Viertelstunde dem Ratsuchenden zuwenden und auf seine Probleme reagieren. Die Corona-Krise hat meine positive Einstellung zum internen Coaching noch mal bestätigt.“

„Face-to-face-Kommunikation ist hinsichtlich der Verbindlichkeit unschlagbar“
 

Selbst in einer gut organisierten Einrichtung wie dem Kommunalen Jobcenter stellte der Corona-Shutdown das Tagesgeschäft von heute auf morgen komplett auf den Kopf. Für Jobcenter-Leitung Marie-Luise Roberg und ihre Führungskräfte war die spontane Schließung der acht Jobcenter-Standorte zunächst eine Organisationsaufgabe: „Nach der Schließung mussten wir schnell sicherstellen, dass die Leistungsgewährung für unsere Kundinnen und Kunden auch weiterhin reibungslos funktioniert und wichtige Informationen zu zukünftigen Abläufen und Kontaktmöglichkeiten für die Kundinnen und Kunden an den richtigen Stellen platziert waren“. Schnell standen die benötigten Antragsunterlagen auf der Jobcenter-Website zum Download zur Verfügung, eine Hotline speziell für die Antragstellung wurde eingerichtet und sämtliche Wege der telefonischen und digitalen Kommunikation genutzt, um den leistungsberechtigten Hammer Bürgerinnen und Bürgern auch ohne Zutritt zum Jobcenter die Klärung ihrer Fragen und Anliegen auf alternativen Wegen zu ermöglichen.

Viele unserer Mitarbeitenden gingen nach dem Lockdown direkt ins Homeoffice: „Einerseits wollten wir die Risikogruppen in unserer Belegschaft schützen, gleichzeitig aber auch sicher sein, im Ernstfall einer Infektion im Haus über eine funktionierende Ersatzmannschaft zu verfügen“, erläutert Marie-Luise Roberg ihre Intention. Zugute kam dem Jobcenter dabei, dass zuvor die E-Akte flächendeckend eingeführt worden war. So konnte der Zugriff auf notwendige Kundenunterlagen für die Mitarbeitenden im Homeoffice standortunabhängig von zu Hause aus erfolgen. Während die Führungskräfte sich zumeist in Telefonkonferenzen auf die notwendigen Strategien in der Corona-Krise verständigten, kommunizierten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter per Telefon oder E-Mail mit ihren leistungsberechtigten Kunden.

Doch der Vermittlungserfolg eines Jobcenters lebt nicht nur von den unmittelbaren, persönlichen Gesprächen mit den Kundinnen und Kunden, sondern auch vom persönlichen Kontakt zu den Unternehmen. Friedhelm Frochte, Teamleiter des Unternehmerservice im Kommunalen Jobcenter, schildert die Situation: „Die Zahl der Arbeitsvermittlungen brach aus nachvollziehbaren Gründen ein. Die Arbeitgeber hielten sich mit Einstellungen zurück, denn auch in den Unternehmen war die Verunsicherung aufgrund der aktuellen Lage groß. Bewerbungsaktive Kunden wurden auf einen späteren Zeitraum vertröstet und geplante Vorstellungsgespräche abgesagt.“

Um insbesondere arbeitsmarktnahen Kundinnen und Kunden schnell wieder eine persönliche Beratung zu ermöglichen, entstanden an unterschiedlichen Standorten „Corona-sichere“, vom Rest der Belegschaft separierte Beratungsbüros.

Darüber hinaus entwickelte Friedhelm Frochte mit seinen Stellvertretungen Virginia Menken und Yakup Uysal ein effizientes Vermittlungs-Konzept für Kundinnen und Kunden, die aktuell aufgrund der Krise ihren Job verloren hatten. Friedhelm Frochte: „Während der Pandemie gingen vermehrt Leistungsanträge von gerade Freigesetzten und Solo-Selbstständigen ein. Die meisten von ihnen zeichnen sich durch Arbeitsmarktnähe aus. Speziell sie wollten wir deshalb so schnell wie möglich wieder in den Arbeitsmarkt integrieren, damit längere Arbeitslosigkeit gar nicht erst entsteht.“ So entstand dann die sogenannte „Schnellvermittlung“. Virginia Menken: „Die Möglichkeit zur persönlichen Beratung wurde von den Kundinnen und Kunden durchweg positiv angenommen, wie die hohe Teilnahme an den Beratungsterminen zeigt. Im Vergleich zu telefonischen Beratungsgesprächen konnten wir im persönlichen Kontakt einfach eine viel höhere Verbindlichkeit schaffen.“

Ähnlich positiv die Erfahrungen von Yakup Uysal bei den Teilnehmenden des § 16 i-Coachings: „Viele Teilnehmende haben sich über unsere neuen Coachingbüros gefreut und hatten bei den Terminen viel zu berichten. Durch das zuvor entstandene Vertrauen konnten sie die Krisenzeit viel besser bewältigen. Zwar kann ein Telefonat ein persönliches Gespräch nicht zu hundert Prozent ersetzen, doch die Krise hatte auch einen positiven Effekt: Auch weniger technik­affine Teilnehmende waren gezwungen, sich – unterstützt von den Coachs – mit digitalen Technologien auseinanderzusetzen. Für ihre berufliche Entwicklung ist das ein Gewinn.“

Ist Digitalisierung also der Universalschlüssel für eine erfolgreiche, zielführende Kommunikation im Jobcenter? Marie-Luise Robergs Bilanz lautet: „Bei der Nutzung digitaler Medien gibt es sicherlich noch viel Potenzial in den unterschiedlichen Einsatzbereichen. Es reicht aber nicht aus, als Jobcenter die technischen Möglichkeiten vorzuhalten. Auch auf der Kundenseite muss die entsprechende Hard- und Software – und das Wissen um die Nutzung der Technologien – vorhanden sein. In den vergangenen Wochen haben wir allerdings auch festgestellt, dass die Face-to-face-Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden hinsichtlich der Verbindlichkeit unschlagbar ist. Um unseren gesetzlichen Auftrag erfolgreich zu realisieren, benötigen wir Überzeugungskraft und Vereinbarungen, die ernst genommen werden. Hier die Brücke zu sinnvollen und praktikablen digitalen Angeboten zu schlagen, wird sicherlich bei der Realisierung guter Lösungen eine große Herausforderung sein. Zudem benötigen wir gute Schulungskonzepte, damit unsere Mitarbeitenden neue Technologien in der Beratung und Vermittlung gewinnbringend nutzen können“.

Ansprechpersonen in der G.I.B.

Helmut Kleinen
Tel.: 02041 767208
h.kleinen@gib.nrw.de

Ute Soldansky
Tel.: 02041 767256
u.soldansky@gib.nrw.de

Benedikt Willautzkat
Tel.: 02041 767204
b.willautzkat@gib.nrw.de

Kontakte

Erwerbslosenberatungsstelle
ASH-Sprungbrett e. V.
Südweststraße 1
50126 Bergheim
Sandra Schmidt
Tel.: 02271 9878859
s.schmidt@sah-sprungbrett.de

WertArbeit Steinfurt gGmbH
Zum Welleken 2
49477 Ibbenbüren
Bernd Moorkamp
Tel.: 05451 5458182
moorkamp@wertarbeit-steinfurt-de

Kommunales Jobcenter Hamm AöR
Unternehmerservice
Friedhelm Frochte
Tel.: 02381 176890
frochtef@stadt.hamm.de

Autor

Paul Pantel
Tel.: 02324 239466
paul.pantel@vodafonemail.de

 

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