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(Heft 3/2020)
Ein Gespräch mit Prof. Dr. Richard Reindl vom Institut für E-Beratung der Technischen Hochschule Nürnberg

Blended Counseling ist die Zukunft der Beratung

Das Institut für E-Beratung der Technischen Hochschule Nürnberg bündelt Projekte, Expertenwissen und Aktivitäten elektronisch vermittelter Kommunikation im psychosozialen Beratungsbereich. Über die textgebundene Onlineberatung hinaus beschäftigt es sich mit weiteren Formen internetbasierter Beratungsleistungen, wie zum Beispiel videogestützte Formate oder Gesundheitscoaching via Smartphone.

G.I.B.: Herr Professor Reindl, viele Beraterinnen und Berater präferieren Präsenzformate der Beratung. Müssen sie sich zukünftig verstärkt auf die Digitalisierung ihres Arbeitsfelds einstellen?

Prof. Dr. Richard Reindl: Auch Verfechtern der Präsenzberatung bleibt gar keine andere Wahl, als sich auf Onlineberatung einzustellen, denn Rat suchenden Menschen, die virtuelle Lebensräume wie Facebook und Co. nutzen, kann man nicht sagen: Bei mir müsst ihr aber in die Beratungsstelle kommen. Für viele Menschen ist die digital vermittelte mediale Kommunikation längst selbstverständlicher Alltagsbestandteil. Der Wandel in der kommunikativen Praxis zieht konsequenterweise auch einen Wandel der Beratungspraxis nach sich: Auch eine Beratungsstelle muss sich digitalisieren oder virtualisieren, wenn sie mit ihren Hilfemöglichkeiten oder Informationen ihre Adressaten erreichen will. Ein Verzicht auf diese Kommunikation käme in vielerlei Hinsicht einem gesellschaftlichen (Teil-)Ausschluss gleich.

Interessant zu beobachten, dass vor allem Ratsuchende ihre Anfragen auch über das digitalisierte Kommunikationsnetz stellen, während die Beratungsfachkräfte sich mit internetbasierten Beratungs- und Unterstützungsangeboten etwas zurückhalten. Einer der Gründe dafür dürfte der „Mythos der Unmittelbarkeit“ einer Face-to-face-Kommunikation sein, die der Telefon-, Mail- oder Chatberatung angeblich oder tatsächlich überlegen ist. Onlineberatung wird da lediglich als Surrogat für Präsenzberatung angesehen.

G.I.B.: Was wird sich letztlich durchsetzen: Präsenz- oder Onlineberatung?

Prof. Dr. Richard Reindl: Die Beraterszene insgesamt wird sich stärker diversifizieren. Auch zukünftig wird es das persönliche Beratungsgespräch geben für Menschen, die auf die persönliche Atmosphäre in einer Beratungsstelle angewiesen sind, auf der anderen Seite aber eben auch die rein textbasierte anonyme Variante, die Videovariante oder eine peer-gestützte Form von Beratung, bei der sich zum Beispiel Azubis unter Beteiligung eines Beraters, Moderators oder Forenbetreibers untereinander austauschen können.

Die Zukunft der Beratung ist Blended Counseling, also die Verknüpfung von Präsenz- und Onlinevarianten und damit die Überwindung ihrer Dichotomie. Eigentlich logisch, denn in allen Phasen unseres Alltagslebens wechseln wir ständig zwischen den beiden unterschiedlichen Kommunikationska­nälen, also zwischen persönlichem Gespräch im Austausch face-to-face und digitalisiertem Kommunikationsnetz. Wir schicken per WhatsApp Nachrichten oder telefonieren und anschließend sehen wir uns. So wie sonst in der Realität werden auch in der Beratung beide Kanäle parallel laufen. Immer mehr Beraterinnen und Berater sagen: Ich muss Onlineberatung lernen, weil ich zwischen den einzelnen Terminen permanent Mails von meinem Kunden zugeschickt bekomme.

Beraterinnen und Berater müssen die professionellen Interaktionen mit den jeweiligen Klienten als einheitliche Kommunikationsprozesse verstehen, die sich in verschiedenen Medien realisieren. Dabei wird die Auseinandersetzung mit den medialen Verhaltensmustern von Ratsuchenden eine permanente Entwicklungsaufgabe internetbasierter, medial vermittelter Beratung sein. Hier gilt es, die Fragestellungen zu reflektieren, die sich für die Onlineberatung beispielsweise aus der mobilen Mediennutzung, dem sich ändernden Schreib- bzw. Sprachverhalten der Nutzerinnen und Nutzer ergeben oder aus deren permanentem Online- oder Connected-Sein.
 
Ein Blick auf die Entwicklung in den letzten zwanzig Jahren zeigt, dass sich die Grenzen des Einsatzes von Onlineberatung verschoben haben. Grenzen der Onlineberatung gibt es heute nur noch, wenn es etwa um die körperorientierte Behandlung oder Betreuung von Menschen geht oder bei der Beratung von Personen, die in der Fähigkeit, ihr Anliegen zum Ausdruck zu bringen, eingeschränkt sind. In Fällen aber, bei denen zum Beispiel Mobbing am Arbeitsplatz Beratungsgegenstand ist, ist eine Video-Kommunikation hervorragend geeignet. Also: Die analoge Beratung wird auf jeden Fall überleben, aber es wird zusätzliche Varianten geben und das ist positiv.

G.I.B.: Wenn Onlineberatung mehr ist als ein Surrogat von Präsenzberatung: Welche Vorteile bietet sie?

Prof. Dr. Richard Reindl: Ein spezifischer Beitrag der Onlineberatung zur Weiterentwicklung der Beratung besteht darin, dass sie Ratsuchenden die Möglichkeit der Anonymität verschafft mit dem Effekt einer themen- und personenbezogenen Niedrigschwelligkeit. Wer sich online beraten lässt, muss sein Gesicht, seine Stimme, seine Stimmungslage nicht preisgeben, sondern kann anonym bleiben. Das erleichtert es unter Umständen enorm, ganz offen zu sein – ein Phänomen vergleichbar dem, wenn man sich im Zug dabei ertappt, einem völlig fremden Menschen etwas ganz Persönliches erzählt zu haben.

Onlineberatung verschafft dem Ratsuchenden zudem eine größere Autonomie. Aus folgendem Grund: Beratende haben gelernt, auf nonverbale Signale zu achten und sie zu verstehen. Bei der textbasierten Onlineberatung aber gibt es keine Gestik, keine Mimik, keine Stimmlage. Das macht es für Beratende schwierig, aber für Ratsuchende ist es vorteilhaft, denn ihr Gegenüber weiß von ihnen nur das, was sie ihm wirklich mitteilen wollen und nur das ist die Botschaft, was übrigens auch dazu beiträgt, dass Onlineberatung genauso hilfreich oder wirkmächtig erlebt wird wie die Präsenzberatung. Für die Beraterin und den Berater heißt das zugleich, dass sie lernen müssen, auch zwischen den Zeilen zu lesen, quasi als Ersatz für Erkenntnisse, die sich bei der Präsenzberatung aus der Beobachtung von Körperzeichen wie Mimik und Gestik ergeben.

Darüber hinaus trägt die überwiegende Schriftlichkeit bei dieser Beratungsvariante zur Steigerung der Selbstreflexion im Beratungsprozess bei. Bei der Onlineberatung kann ein Ratsuchender in genau dem Moment etwas niederschreiben, wo sein Frust akut ist, kann sich also sein Problem von der Seele schreiben. Das ist ein ganz wichtiger Aspekt, denn in dem Moment, wo ich etwas aufschreibe, ist es nicht mehr in mir. Ich kann mich also davon distanzieren und das löst in aller Regel einen Reflexionsprozess aus, um mit dem Problem wieder klarkommen zu können und nicht weiter emotional belastet zu sein.

Das Phänomen ist aus der Seelsorge bekannt: Menschen schreiben über ihre Probleme, warten aber die Antwort gar nicht mehr ab. Anfangs haben Berater aufgrund des intensiven Schreibflusses der Ratsuchenden gedacht, das seien nur Fakes, tatsächlich aber setzt bei Menschen, die ihre Probleme niedergeschrieben haben, gleich ein Reflexionsprozess ein, der Teil der Lösung ist, weil sie jetzt selbst an dem Problem arbeiten können und die Antwort gar nicht mehr brauchen.

Die videobasierte Beratung gilt als Ersatz für eine Präsenzberatung, wenn man nicht am selben Ort sein kann. Weil gleichzeitig ein Kamerabild übertragen wird und die mündliche Kommunikation beibehalten werden kann, gibt es viele Ähnlichkeiten mit der Präsenzberatung, zum Beispiel Pausen in der Kommunikation wahrzunehmen und Feedback schneller und unmittelbarer zu geben, als bei einer Mail möglich wäre. Gleichwohl gibt es auch erhebliche Unterschiede zur Präsenzberatung: Es fehlt der direkte Augenkontakt durch die unterschiedliche Position der Kameras, und es kann schnell zu einer kognitiven Überforderung und Ermüdung kommen durch das ständige Fixieren des Bildschirms, das die Fokussierung auf die eigentlichen Kommunikationsinhalte erschwert.

Dennoch ermöglicht die videobasierte Beratung durch den gegenseitigen visuellen Eindruck in der Telepräsenz jene besondere soziale Nähe, die ein gelingender Beratungsprozess voraussetzt.

Bei der textbasierten Onlineberatung kommt hinzu, dass Ratsuchende im Moment der Verschriftlichung kein visuelles Gegenüber haben und deshalb im Kopf automatisch das Bild eines Wunschberaters oder einer Wunschberaterin entsteht, denn warum sollte ich einem unsympathischen Menschen etwas schreiben? Die imaginierte Idealfigur einer Beraterin oder eines Beraters trägt zur Offenheit bei und wirkt sich im Beratungsprozess vorteilhaft aus.

Einen zusätzlichen Nutzen bieten Sprachnachrichten. Ratsuchende können ihr Problem schildern und anschließend den gesprochenen Text in Schrift umwandeln lassen oder direkt als Sprachdatei versenden. Das ist ein Vorteil für Menschen, die nicht sehr schriftgewandt sind, für Menschen mit niedriger Bildung zum Beispiel oder Personen mit Migrationshintergrund.

Weiterer Vorteil der Onlineberatung: Das Thema, das eigentliche Problem wird schneller angesprochen. Hier entfällt der für Beratungen in einer Beratungsstelle übliche sogenannte Beratungsbogen, wo nach der Begrüßung ein gegenseitiges Kennenlernen folgt, eine Beziehung aufgebaut wird, bevor man zum Thema kommt und Möglichkeiten der Problemlösung diskutiert und Vereinbarungen trifft. Im persönlichen Gespräch trauen sich Ratsuchende anfangs oft nicht, das Problem direkt anzusprechen, sondern warten ab. Ratsuchende beobachten zunächst, ob ihnen ihr Gegenüber sympathisch ist und wagen sich nur langsam vor. Dieser Prozess ist in der Onlineberatung schneller fokussiert auf die Sache, also abgekürzt.

Bereichert hat Onlineberatung die Beratungslandschaft zudem dadurch, dass sie über die Netzwerkbildung von Gleichbetroffenen vor allem in professionell moderierten Foren, die den Community-Gedanken fördern, hilfreiches Schwarmwissen erzeugen kann, dessen Akzeptanz die der Fachkräfte nicht selten übersteigt.

G.I.B.: Wie sollte eine gute Onlineberatung ausgestaltet sein? Was sind die Qualitätsmerkmale?

Prof. Dr. Richard Reindl: Wer online beraten will, braucht vor allem ein vernünftiges Konzept. Auch bei der Onlineberatung stehen die Ratsuchenden im Mittelpunkt des Interesses, also ist es Aufgabe der Beratenden sowie der Beratungsorganisationen, ihr Angebot so zu gestalten, dass es den zielgruppenspezifischen Bedürfnissen gerecht wird.

Dazu zählen – hier nur selektiv aufgelistet – eine optische und inhaltliche Gestaltung der Webseite mit zielgruppenangepasster beziehungsweise „Leichter Sprache“ oder auch Mehrsprachigkeit, ein barrierefreier Zugang, Bedienungshilfen sowie die Auswahl geeigneter Beratungstools, die der Zielgruppe einen niedrigschwelligen Zugang zum Angebot ermöglichen, des Weiteren die Umsetzung eines spezifischen Beratungsansatzes, zum Beispiel personenzentriert, motivierende Gesprächsführung, lösungsorientiert.

Nicht minder wichtig ist die Transparenz des Angebots. Seine Rahmen- und Nutzungsbedingungen müssen schnell und verständlich erkennbar sein. Ratsuchende müssen wissen, welche Daten erhoben und wie sie verarbeitet werden, welche Fragen auf sie zukommen, ob das Angebot kostenlos oder kostenpflichtig ist und mit welcher Antwortzeit zu rechnen ist, wobei die beratende Organisation sicherstellen muss, dass sie den versprochenen Zeitraum auch bei erhöhtem Arbeitsanfall einhalten kann. Innerhalb der Organisation ist zu klären, wer für die Onlineberatung zuständig ist und es bedarf Vereinbarungen zur Arbeitszeit, denn eine zeitliche Orientierung der Onlineberatung an den Ratschenden führt oft zu Arbeitszeiten in den Abend- oder frühen Morgenstunden.

Hohe Transparenz zeugt von Seriosität und schafft Vertrauen genauso wie eine datensichere Technik: Die Vertraulichkeit des Gesprächs muss jederzeit gewährleistet sein. In der Regel wird eine spezielle Software eingesetzt, um mittels Verschlüsselungstechnologien die Vertraulichkeit internetbasierter Beratung zu gewährleisten. Den Kern bildet eine webbasierte, SSL-verschlüsselte Kommunikationslösung, die – im Gegensatz zu herkömmlichen E-Mails oder Skype-Beratung, wie sie mitunter immer noch in der Praxis vorzufinden sind – tatsächlich die Sicherheit garantieren kann, die den gesetzlichen Erfordernissen entspricht.

Ein entscheidender Faktor ist selbstverständlich die Qualifizierung und Ausbildung der Beratenden. Ein Gespräch, bei dem ich eine Person direkt vor mir habe, verläuft anders als ein Gespräch bei Videokonferenzen, wo die Kamera an den Bildschirmrändern angebracht wird, so dass ein direkter Blick in die Augen des Gegenübers nicht möglich ist. Das kann in der Beratung irritieren. Wer online beraten will, braucht ein Mindset, bedarf einer virtuellen Beratungskompetenz, muss die Technik und sein Handwerkszeug beherrschen und sollte auch einen gewissen Spaß daran haben. Wie alle Beratenden brauchen auch Onlineberatende eine eigene Psychohygiene, also Supervision, Fallbesprechungen und Austausch, um kompetent beraten zu können. Ohne eine fundierte Ausbildung ist Onlineberatung aussichtslos.

G.I.B.: Was meinen Sie: Sind Digitalisierungsangebote dem privilegierten Teil der Gesellschaft vorbehalten?

Prof. Dr. Richard Reindl: Tatsächlich zeigen aktuelle Forschungen, dass in Online-Beratungsstellen zur Erziehungs- oder Ernährungsberatung überwiegend Eltern mit höherem Bildungsgrad vertreten sind. Das heißt, dass das Medium nicht automatisch zur Aufhebung von Bildungsungleichheiten führt, obwohl fast alle Menschen, unabhängig von der Bildungsschicht, über ein Smartphone verfügen. Also müssen Beratende zielgruppenorientiert arbeiten und das Angebot gemeinsam mit der Zielgruppe entwickeln, damit sie später davon profitieren kann.
So sind wir in unserem Forschungsprojekt „SIWo – Smart Inklusion für Wohnungslose“ vorgegangen, das sich der Frage widmet, welche Informations-, Unterstützungs- und Beratungsbedarfe bei wohnungslosen Menschen vorliegen und in welcher Form sich die Teilhabechancen für die heterogene Zielgruppe wohnungsloser oder von Wohnungsnot betroffener Menschen mittels digitaler Hilfe und Beratungsangebote verbessern lassen.

Hierfür wurden mittels Gruppendiskussionen und qualitativen Interviews Bedarfe identifiziert. Zugleich sollen prototypische Lösungsansätze in Form einer plattformübergreifenden Hilfe-App entwickelt, getestet und mit Evaluationsverfahren begleitet werden. Charakteristisch ist dabei die enge interdisziplinäre Zusammenarbeit zwischen Sozialwissenschaft, Informatik und Energietechnik, die partizipative Begleitung des Projekts durch Wohnungslose und andere Stadtakteure sowie der Fokus auf interaktive Funktionen, die digitalisierte Begegnungsräume ermöglichen und Interaktionen auch zwischen Bevölkerungsgruppen fördern, die eher wenig miteinander zu tun haben. Wir versprechen uns von dem Projekt Erkenntnisse über den Beitrag von digitalisierten Präventions-, Kooperations- und Interventionsmöglichkeiten zur gesellschaftlichen Inklusion von Wohnungslosen. Gleichzeitig wird deutlich werden, wo Grenzen der Digitalisierung liegen.

G.I.B.: Ein anderes Ihrer Projekte trägt den Titel „Gesund bleiben im Schichtdienst“. Auch da geht es um Onlineberatung, und zwar mit Blick auf eine präventive betriebliche Gesundheitspolitik.

Prof. Dr. Richard Reindl: Ja, wir haben dabei zwei Zielgruppen: Menschen, die in der Produktion Schichtarbeit leisten, sowie Menschen in Pflegeberufen. Hier geht es um Schichtarbeitende mit Schlafstörungen, die in der Schlafambulanz der Universitätsklinik für Psychiatrie und Psychotherapie an der Paracelsus Medizinischen Privatuniversität Nürnberg mit kognitiver Verhaltenstherapie und Lichtexposition behandelt werden. Ergänzt wird das Programm in der Regel durch aktometrische Diagnostik. Doch sowohl der Personalaufwand als auch die Wartezeit für dieses ambulante Einzelsetting sind hoch. In einer Pilotstudie wurde deshalb eine auf vier E-Mail-Kontakte verkürzte und aus dem ambulanten Setting in eine internetbasierte Plattform übertragene Online-Schlafberatung untersucht. Randomisierte, kontrollierte Studien konnten bereits zeigen, dass das Übertragen von Inhalten der kognitiven Verhaltenstherapie bei Insomnie in Online-Settings grundsätzlich möglich und wirksam ist.

Ich würde mir mehr Forschung wie diese im Feld der Onlineberatung wünschen, denn wir wissen noch viel zu wenig, etwa wenn es darum geht, benachteiligte Jugendliche mit Sprachschwierigkeiten oder kognitiven Einschränkungen über Onlineberatung in der Berufsausbildung zu unterstützen. Da ist noch viel Wissen zu generieren und zusammenzuführen. Nicht nur einzelne Leuchtturmprojekte sind gefragt, sondern ein nationaler Plan, wie man Onlineberatung sinnvoll gestalten und fördern kann.

Das Interview führte

Paul Pantel
Tel.: 02324 239466
paul.pantel@vodafonemail.de

Ansprechperson in der G.I.B.

Elisabeth Tadzidilinoff
Tel.: 02041 767244
e.tadzidilinoff@gib.nrw.de

Kontakt

Prof. Dr. Richard Reindl
Technische Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm
Institut für E-Beratung
Kesslerplatz 12
90489 Nürnberg
richard.reindl@th-nuernberg.de
www.e-beratungsinstitut.de
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