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(Heft 2/2014)
Welcome Center in Hamburg und Essen

Kommunale Willkommenskultur

„Eine ganzheitliche Strategie zum Mainstreaming von Integrationsangeboten für Zuwanderer“, mahnt die „Gemeinsame Integrationsagenda“ der Europäischen Union an. Zu verstehen sei darunter „die Integration und Zusammenarbeit unterschiedlicher öffentlicher Ämter und Stellen, die sich vorher an verschiedenen Orten befanden und zu verschiedenen Öffnungszeiten arbeiteten sowie die Einrichtung einer neuen Dienstleistung, die sich an den konkreten Bedürfnissen von Zuwanderern ausrichtet“.

In Deutschland realisierte die Hansestadt Hamburg 2007 als erste Kommune mit dem Aufbau eines „Welcome Centers“ einen „One-stop-shop“ mit staatlichen und nicht-staatlichen Leistungen für Zuwanderer unter einem Dach. In Nordrhein-Westfalen zieht jetzt die Stadt Essen nach und errichtet, orientiert am Hamburger Modell, zurzeit ein „Welcome Service Center“.

Helle Farben, großzügige Ausstattung, freundliches Personal – alles andere als abweisend zeigt sich das Entree des Hamburger Welcome Centers (HWC) im repräsentativen Gebäude der Handelskammer in unmittelbarer Nähe zum Rathaus der Stadt. Hier empfängt „nicht nur eine freundliche, sondern auch qualifizierte Fachkraft“, wie Günther Wielgoß, Leiter des Centers betont, Neubürgerinnen und Neubürger und teilt telefonisch dem zuständigen Sachbearbeiter, der zuständigen Sachbearbeiterin mit, dass der Besuch, mit dem zuvor ein Termin vereinbart worden war, angekommen ist. Kurz darauf erscheinen dann Sachbearbeiter oder Sachbearbeiterin am Empfang und holen den Besuch persönlich ab – protokollarische Petitessen, die Wertschätzung signalisieren.

Umfassendes Leistungsspektrum
 

Rund 90.000 Menschen könnten – theoretisch – jedes Jahr das Hamburger Welcome Center aufsuchen. So viele Neubürgerinnen und Neubürger aus dem In- und Ausland jedenfalls verzeichnet der Stadtstaat jährlich, der sich damit als eine der dynamischsten Metropolen Europas erweist, als ökonomische und urbane Attraktion für internationale Firmen, Institutionen und Fachkräfte aus aller Welt, die sich für Hamburg als neuem Standort oder Lebensmittelpunkt entschieden haben – Tendenz steigend.

Für sie ist das Welcome Center – neben der zentralen virtuellen Anlaufstelle für (potenzielle) Zuwanderer, dem „Hamburg Welcome Portal“ (www.welcome.hamburg.de) – die erste Adresse bei ihrer Ankunft. Hier erhalten sie fundierte Erstinformationen zu den Themenfeldern Leben, Wohnen und Arbeiten in Hamburg. Geliefert werden ihnen – je nach Wunsch in deutscher oder englischer Sprache und unter Berücksichtigung der individuellen Lebenslage – detaillierte Antworten auf konkrete Fragen.

Günther Wielgoß zählt typische Fragen auf: Welche Kinderbetreuungsangebote gibt es? Wie ist das Schulwesen, wie das Sozialversicherungs- und Steuersystem organisiert? Wie funktioniert das Gesundheitswesen? Oder, ganz praktisch: Gilt mein Führerschein in Deutschland? Wo kann ich einen Sprachkurs absolvieren? Welche Freizeitmöglichkeiten bietet die Stadt und wie sind meine Landsleute in Hamburg organisiert?

Zum Serviceangebot der aktuell 15 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des HWC zählen aber auch fachspezifische Informationen etwa zum Thema Existenzgründung oder zum Hamburger Wohnungsmarkt. Bei der Präsentation privater und gewerblicher Angebote etwa von Relocation-Services oder privaten Sprach­kursanbietern indes achtet das HWC als städtische Einrichtung streng auf Neutralität. Ist der Beratungsbedarf sehr speziell, leitet das HWC Neubürgerinnen und Neubürger zielgenau weiter an die zuständige öffentliche oder private Instanz, „also nicht etwa allgemein ans Jobcenter, sondern direkt an die richtige Nebenstelle“.

Bundesweit einmalig
 

Neben allgemeinen Informationen für alle Neubürgerinnen und Neubürger können ausländische Führungskräfte, Wissenschaftler, Selbstständige, Künstler und ihre Familienangehörigen, die Kernzielgruppe des HWC, ihre Aufenthalts- und Meldeangelegenheiten im HWC beim selben Sachbearbeiter gleich mit erledigen. Das betrifft zum Beispiel die An-, Um- und Abmeldung des Wohnsitzes, die Aufenthalts- und Niederlassungserlaubnis, die 2012 eingeführte „Blaue Karte EU“ sowie Visaverlängerungen für Geschäftsreisende oder die Beantragung von Führungszeugnissen. Ausländische Studierende an einer der Hamburger Hochschulen können zudem ihren ersten Aufenthaltstitel beantragen. Das heißt: Für sie übernimmt das HWC auch hoheitliche Leistungen, sprich: „Ausländer- und Meldeangelegenheiten“, sowie das aufenthaltsrechtliche Verfahren.

„Die Bündelung von Aufenthalts- und Melderecht“, so Wielgoß, „ist nach unserer Kenntnis bundesweit einmalig“ – und gut begründet, denn für Neuankommende ist es so bedeutend leichter, sich in der komplexen Verwaltung der Metropole zurechtzufinden: „Das schaffen selbst viele der Alteingesessenen nicht.“

Zur Qualitätssicherung seines Angebots kooperiert das HWC eng mit anderen Verwaltungseinheiten, mit der Arbeitsagentur, der Zentralen Anlaufstelle zur Anerkennung ausländischer Berufsqualifikationen, der Flüchtlingsberatungsstelle oder der Beratungsstelle für Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer aus der EU, aber auch mit Hochschulen, Instituten und der Wirtschaft, die, so Günther Wielgoß, als „indirekte Kunden“ Kooperationspartner des Hamburger Welcome Centers sind.

So umfangreich der Kundenkreis des Hamburger Welcome Centers ist: Um Flüchtlinge und Asylbewerber kümmert sich weiterhin die zentrale Ausländerbehörde. Ansonsten können sich Neubürgerinnen und -bürger selbst entscheiden, ob sie das HWC oder die örtlich zuständigen Bezirksämter aufsuchen, die alle über eine eigene Ausländerabteilung verfügen: „Jeder kann wählen, wohin er geht. Die Kundenkreise unterscheiden sich gar nicht so dramatisch. Wir betrachten uns eher als eine Ergänzung des bestehenden Angebots.“

Über mangelnde Resonanz kann sich das HWC jedenfalls nicht beklagen. Rund 28.000 Beratungsgespräche verzeichnete die Einrichtung allein im vergangenen Jahr, hinzu kamen über 5.000 Meldevorgänge und mehr als 6.000 erteilte Aufenthaltstitel.

Essen: Welcome- und ServiceCenter
 

Inspiriert vom Hamburger Modell, aber mit klaren eigenen Akzenten richtet die Stadt Essen zurzeit ebenfalls ein Welcome-Service-Center (WSC) ein. Basis für die inhaltliche und organisatorische Ausgestaltung der Einrichtung ist das kommunale „Strategiekonzept Interkulturelle Orientierung“. Bekundet werden darin die „Anerkennung von Vielfalt als Bereicherung und Mehrwert für den Lebens- und Wirtschaftsstandort Essen“ sowie die „interkulturelle Öffnung von Angeboten und Dienstleistungen als Standortqualität“.

Als „Eingangsportal in die Stadtgesellschaft“ fungiert das WSC zukünftig als erste Anlaufstelle für alle Neueinwohner und -einwohnerinnen insbesondere aus dem Ausland und ist, laut Strategiekonzept, zugleich „Botschafter der Stadt Essen“ gegenüber nationalen und internationalen Multiplikatoren wie Unternehmen, Universitäten, Industrie- und Handelskammern, deutsche Auslandshandelskammern, Botschaften und Konsulaten.

Erstellt wurden die konkreten Qualitätsanforderungen an das WSC nach ausführlichen Recherchen im Hamburger Welcome Center sowie nach Auswertung intensiver Gespräche mit 27 städtischen Fachbereichen und nicht städtischen Einrichtungen. Weil aber die Erfahrungen des Welcome Centers Hamburg gezeigt haben, erläutert Nicole Harzer, Leiterin der Essener Einrichtung, „dass die Beschränkung auf reine Beratungs-, Scout- und Vermittlungsfunktionen nicht so intensiv nachgefragt werden wie gewünscht“, hat sich die Verwaltung der Stadt Essen entschlossen, auch hoheitliche Aufgaben im neuen WSC anzusiedeln.

Ganzheitliches Leistungsangebot
 

Neuzuwanderer, bei Bedarf auch eingesessene Migrantinnen und Migranten, empfängt das Essener WSC im zentral gelegenen „Gildehof“. Hier bündelt zukünftig ein speziell für seine neuen Tätigkeiten qualifiziertes Team alle Beratungsangebote in einem repräsentativen Servicebereich unter fachlicher Einbeziehung verwaltungsinterner und externer Partner und navigiert sie in die Regelsysteme.

„Unser qualifizierter behörden- und institutionenübergreifender Lotsen- und Erstberatungsdienst“, charakterisiert Nicole Harzer das Leistungsspektrum der Einrichtung, „betrachtet Zuwanderer mit besonderem Beratungsbedarf in ihrem Gesamtanliegen und orientiert sich an deren konkreter Lebenslage. So können wir die Angebote individuell zuschneiden und zum Beispiel Hinweise auf Wohnungsportale geben oder genaue Informationen darüber, welche Schulform für mit- oder nachreisende Kinder in Frage kommen.“ Auskünfte über Betreuungsmöglichkeiten gehören dabei genauso zum Leistungsangebot wie Hinweise auf Möglichkeiten zur Freizeitgestaltung, egal ob Sport oder Kultur, „je nach konkretem Interesse“.

Beantwortung finden auch ganz praktische Fragen wie etwa: „Was ist die Flurwoche?“ oder „Wo kann ich ein Konto eröffnen?“ Dabei erfolgt die Beratung auf Wunsch komplett in Englisch: „Besucherinnen und Besucher müssen also keinen Dolmetscher hinzuziehen, um ihr Anliegen zu erläutern.“ Angesichts der teils komplexen Themenfelder rechnet Nicole Harzer mit einer Beratungsdauer von bis zu einer Stunde pro Person – Zeitkapazitäten, die einem Sachbearbeiter, der primär Aufenthaltstitel erteilt, nicht zur Verfügung stehen.

Ziel ist, so Nicole Harzer, für jede Besucherin, für jeden Besucher ein Informationspaket zu generieren, das so zusammengestellt ist, wie es der Mensch auch wirklich braucht; nicht in Form eines vorgefertigten Flyers, sondern, „so wie gewünscht“, genau passend zusammengestellt als schriftlicher Ausdruck, auf USB-Stick oder in einer Mail. „Dabei geht es nicht darum, die Menschen im Alltag zu begleiten oder gar zu betreuen, aber ihnen etwas an die Hand zu geben und ihnen zu sagen, wie was funktioniert und welche Ansprechpartner wo zu finden sind.“ Sie ist überzeugt:
„Mit der so zum Ausdruck gebrachten Anerkennung sowie mit der Qualität unserer Serviceleistungen bauen wir Schwellenängste ab und erleichtern Neuzuwanderern den Einstieg in ihre neue Heimat Deutschland, in ihre neue Heimatstadt Essen.“

Begrenzter Personenkreis
 

Beschränkt ist das Angebot des WSC im Hinblick auf die hoheitlichen Dienstleis­tungen nach dem Melde- und dem Aufenthaltsrecht im Sinne eines One-Stop-Governments allerdings vorerst auf Personen, die unter die §§ 18 – 21 des Aufenthaltsgesetzes fallen, also Beschäftigte, Hochqualifizierte, Forscher, Selbstständige und Freiberufler, die im geregelten Visaverfahren eingereist sind. Deutsche und EU-Staatsangehörige können ihre Meldeangelegenheiten bequem im ebenfalls im Gildehof angesiedelten größten Bürgeramt Essen erledigen. Ausgenommen sind damit – anders als in Hamburg – Studenten und sonstige Auszubildende. Nicole Harzer nennt den Grund: „Aufgrund der Studienkooperation der FOM, der größten privaten Hochschule Deutschlands, mit chinesischen Studenten kommt hier zum Semesterwechsel ein extrem großer Personenkreis zusammen, der gegenwärtig nur in der Ausländerbehörde zeitnah bedient werden kann.“ Die ausländer- und melderechtlichen Verfahren für diesen Personenkreis werden dezentral in den jeweiligen Hochschulen angeboten.

Nicht zur Zielgruppe des Essener Welcome Service Centers gehören also – analog zu Hamburg – Personen mit einem humanitären Aufenthaltstitel bzw. Duldungsinhaber sowie Asylbewerber und Asylbewerberinnen. Für sie bleibt weiterhin die Ausländerbehörde zuständig. Im Gegensatz zum Hamburger Konzept jedoch werden auch für sie die melde- und ausländerrechtlichen Verwaltungsangelegenheiten im Sinne eines „One-Stop-Governments“ in der Ausländerbehörde aus einer Hand angeboten. Die qualifizieren Lotsendiensten des WSC stehen aber auch diesem Personenkreis für Fragen mit interkulturellem oder migrationsspezifischem Hintergrund offen.

Digitale Akte, Wissensdatenbank und Kooperationsnetzwerk
 

Die zügige Bewältigung hoheitlicher Aufgaben nach dem Aufenthaltsrecht, aber auch die Dokumentation wichtiger Informationen erfordert einen engen Austausch zwischen WSC und Ausländerbehörde. Um die schnelle Verfügbarkeit der Daten für beide Kooperationspartner zu gewährleisten und Bearbeitungsverzögerungen durch Postwege zu vermeiden, ist – zunächst beschränkt auf die Kernzielgruppe – die Einführung einer „digitalen Akte“ geplant. Sie soll alle ausländerrechtlich relevanten Informationen enthalten. „Nur so“, sagt Nicole Harzer, „lassen sich zielgruppengerechte, lebenslagenorientierte Informations- und Beratungsangebote erstellen.“

Zwingende Voraussetzung für eine qualifizierte Beratung ist nach ihrer Ansicht zudem ein funktionales Wissensmanagementsystem, das alle für Neubürger relevanten Informationen über die Kooperationspartner des WSC tagesaktuell zur Verfügung stellt, die – orientiert an den Lebenslagen der Zielgruppen – vom WSC aufzubereiten und in Deutsch und Englisch vorzuhalten sind, denn, so Nicole Harzer, „mit einer unstrukturierten Google-Suche lasen sich unsere Kunden nicht zielgenau in das Regelsystem leiten.“

Beim Aufbau des Systems hat das WSC in enger Abstimmung mit dem Essener Systemhaus als IT-Dienstleister der Stadt Essen den Markt gesichtet, hat Anforderungskriterien an eine Wissensdatenbank definiert und das Customizing, also die notwendigen Anpassungen vorgenommen – ein „work in progress“ also mit absehbaren Modifizierungen im Zeitverlauf.

„Wir können und müssen“, schränkt Nicole Harzer jedoch sofort ein, „nicht das gesamte für eine Beratung erforderliche Fachwissen selbst abbilden. Im Stadtgebiet verteilt gibt es bereits viele Expertinnen und Experten mit professionellem Know-how in den unterschiedlichsten Wissens- und Handlungsfeldern.“ Kooperationen mit der Agentur für Arbeit und der Ausländerbehörde, der Essener Marketinggesellschaft und den Kammern, dem Jobcenter und den Migrationsverbänden sowie zahlreichen weiteren Akteuren sind deshalb aller Voraussicht nach schon bald Routine.

Genauso wie die Mitwirkung in stadtinternen Arbeitskreisen und Interessengruppen. Dazu zählen der interne Steuerungskreis „Interkulturelle Orientierung“ oder der „Essener Integrationszirkel“, in dem zum Beispiel die Universität Duisburg-Essen sowie Migrationsverbände vertreten sind.

Darüber hinaus erfolgt die Teilnahme an Treffen des Netzwerks „Deutsch lernen in Essen“ sowie an der AG Integrationsvereinbarung, einem Arbeitskreis zum Modellprojekt „Integrationsvereinbarung“ des Bundesamts für die Anerkennung ausländischer Flüchtlinge. Nicole Harzer: „Die so entstehenden Netzwerke dienen der schnellen, effizienten und passgenauen Zusammenarbeit im Tagesgeschäft.“

Qualifiziertes Personal
 

Sechs dauerhafte und ein gemeinsam mit den diversen Kooperationspartnern temporär zu nutzender Arbeitsplatz sind für das neue Welcome Service Center vorgesehen. „Der dem WSC immanente Modellcharakter einer im täglichen Verwaltungshandeln an der jeweiligen Lebenslage des Menschen orientierten, selbstverständlich implementierten Willkommens- und Anerkennungskultur“, heißt es im korrekten Behördendeutsch der Stadt, „erfordert Kenntnisse, die in traditionellen Verwaltungsbereichen nicht zwangsläufig selbstverständlich erworben werden.“
In Kurzform heißt das: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des WSC mussten sich zur Vorbereitung auf ihre neue Tätigkeit zusätzlich qualifizieren. Sie erwarben so „interkulturelle Kompetenz“ und entwickelten „ein ausgeprägtes Servicedenken“. Sehr gute Englischkenntnisse galten dabei als selbstverständliche Grundvoraussetzungen für eine Mitarbeit im WSC.

Keineswegs rein theoretisch indes waren die Vorbereitungen: Hospitationen bei den städtischen und nicht städtischen Kooperationspartnern des WSC verschafften dem Team Einblick in deren Arbeitsbedingungen, vermittelten Verständnis für komplexe Zusammenhänge.

WSC-Leiterin Nicole Harzer selbst verfügt zusätzlich über fundierte Kenntnisse im Aufenthaltsrecht sowie – aufgrund ihrer mehrjährigen Tätigkeit in der Ausländerbehörde – über Erfahrungen im Melderecht. Seit ihrer Tätigkeit beim „UnternehmensService Ruhr-West“ ist ihr zudem die Arbeit als Beraterin und Lotsin in die Regelsysteme vertraut. Berufsbegleitend hat sie darüber hinaus den Fernstudiengang „Europäisches Verwaltungsmanagement“ mit dem „Master of Arts“ abgeschlossen, beste Qualifikationen also für „eine ganzheitliche Strategie zum Mainstreaming von Integrationsangeboten für Zuwanderer“ – ganz so, wie von der „Gemeinsamen Integrationsagenda“ der EU gefordert.

Die letzten Abstimmungsprozesse innerhalb der Verwaltung befinden sich derzeit kurz vor dem Abschluss, auf dass Essens Neubürgerinnen und Neubürger das Leistungs- und Serviceangebot des WSC schon bald nutzen können.

Ansprechpartnerin in der G.I.B.

Dr. Hildegard Logan
Tel.: 02041 767-149
h.logan@gib.nrw.de

Kontakte

Günther Wielgoß, Leiter des
Hamburger Welcome Centers
Hamburger Straße 47
22083 Hamburg
Tel.: 040 42863-3246
info@welcome.hamburg.de
Nicole Harzer M. A.
Stadt Essen
Bürgeramt – Leitung WSC –
Gildehof
Hollestraße 3
45121 Essen
Tel.: 0201 8833850

Autor

Paul Pantel
Tel.: 02324 239466
paul.pantel@arcor.de
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